Kurz gesagt: Ist der Schaden sofort sichtbar, verweigere die Annahme oder lass ihn beim Zusteller vermerken. Ist er erst beim Auspacken zu sehen, mach Fotos und melde dich schnell. Gegenüber dem Paketdienst gilt meist eine Frist von 7 Tagen. Bei Online-Bestellungen ist der Händler dein Ansprechpartner.
1. An der Haustür: Karton sichtbar beschädigt
- Du darfst die Annahme verweigern. Das Paket geht dann zurück an den Absender. Bei einer Online-Bestellung hast du dadurch keine Nachteile.
- Willst du es trotzdem annehmen, lass den Schaden vom Zusteller dokumentieren, zum Beispiel per Vermerk „beschädigt angenommen“. Sonst gilt das Paket später als ordnungsgemäß zugestellt.
- Mach sofort Fotos vom Karton, vom Aufkleber und von Klebeband, Dellen oder Nässe.
2. Beim Auspacken: Inhalt kaputt (verdeckter Schaden)
- Nichts wegwerfen: Karton, Füllmaterial und Ware aufheben, bis alles geklärt ist.
- Fotos machen: Inhalt, Verpackung von innen und außen, Sendungsaufkleber.
- Schnell melden: Für Schäden, die von außen nicht zu sehen waren, gilt gegenüber dem Paketdienst eine Frist von 7 Tagen nach Zustellung.
3. Wer ist zuständig?
- Online-Bestellung: Melde den Schaden beim Händler. Bei einem Kauf als Verbraucher trägt in der Regel er das Transportrisiko. Du hast Anspruch auf Reparatur, Ersatz oder notfalls dein Geld zurück. Der Händler kümmert sich selbst um die Schadensmeldung beim Paketdienst.
- Privater Versand: Hier ist der Absender Vertragspartner des Paketdienstes. Er meldet den Schaden, am besten mit deinen Fotos. Bei DHL geht das über das Online-Formular oder in einer Filiale.
4. Wie viel zahlt der Paketdienst?
Die Paketdienste haften nur bis zu bestimmten Grenzen und nur bei ausreichender Verpackung. Grob gilt für Pakete von Privatkunden innerhalb Deutschlands:
Die genauen Werte stehen in den AGB des jeweiligen Dienstes und können sich ändern.
5. Wenn sich niemand kümmert
Weigert sich der Paketdienst, kann der Absender ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur beantragen. Bei Problemen mit einem Händler helfen die Verbraucherzentralen weiter.
Tipp für eigene Sendungen: Stabiler Karton, alles gut ausgepolstert, nichts darf klappern. Schlecht verpackte Ware ist der häufigste Grund, warum Paketdienste nicht zahlen.
Hinweis: Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.
Was ist euch schon kaputt angekommen und wie wurde es geregelt? Erzählt es im Forum: Plauderecke & Sonstiges
Stand: November 2026. Quellen: Verbraucherzentrale, § 438 HGB, AGB bzw. Angaben von DHL, Hermes, GLS, DPD.
